7 เทคนิค แชทกับลูกค้าอย่างไร ให้ได้ยอดขายปัง!

Talad App - ธันวาคม 26, 2019
ตลาด ซื้อ-ขาย, เกษตรกร

พฤติกรรมการชอปปิงของคุณเป็นอย่างไรกันบ้างครับ? ผมลองสอบถามเกี่ยวกับพฤติกรรมการชอปปิงของคนใกล้ ๆ ตัว คำตอบที่ได้ไม่ทำให้ผมแปลกใจเลย ส่วนใหญ่ชอบการชอปปิง ออนไลน์และเข้าร้านค้าน้อยลง ด้วยเหตุผลว่า สะดวกสบายกว่า ไม่ต้องเดินทาง แล้วยังมีสินค้าหลากหลายให้เลือกดูมากมาย ซึ่งผมเองก็เป็นอย่างนี้เหมือนกัน ตรงกับข้อมูลที่ว่าเทรนด์ C-Commerce (Conversational Commerce) หรือการขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังมาแรง

Facebook ทำการสำรวจเกี่ยวกับ C-Commerce ที่ผู้ขายตอบแชทลูกค้าเพื่อขายสินค้า กับคนกว่า 8,864 คนใน 9 ประเทศ ซึ่งมีคนไทยอยู่ 1,234 คน ระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 ได้ข้อมูลว่า การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่การพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขาย นอกจากนั้นยังพบข้อมูลว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด! และ 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจบอกว่า พวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต แล้วประเทศไทยอีกเช่นกันครับที่แซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์ ตรงนี้คือช่องทางการค้าขายที่ทุกคนมีโอกาสเท่าเทียมกัน เพียงแต่ว่าใครจะโดนใจลูกค้า จนได้ยอดขายแบบปัง ๆ มากกว่ากัน ซึ่งเทคนิคการตอบแชทลูกค้ามีส่วนสำคัญมากครับ ตั้งแต่เปิดการขายจนปิดการขายกันเลยทีเดียว จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยได้กล่าวไว้

“ในโลกที่บทสนทนาทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อขาย การขายผ่านการสนทนาจึงเติบโตอย่างมาก ส่วนหนึ่งมาจากผู้บริโภครู้สึกว่า มีบทสนทนากับคนจริง ๆ ไม่ใช่ Bot หรือการตอบกลับข้อความอัตโนมัติ การขายผ่านบทสนทนาสามารถสร้างความใกล้ชิดได้มากกว่า อบอุ่นกว่า แม้จะสร้างได้ยากกว่า แต่ทำแล้วจะส่งผลดีในระยะยาว การสนทนาทำให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ สร้างความสัมพันธ์ในการค้าขาย เป็นเรื่องที่เชื่อมโยงกันแบบชุมชน เรื่องของความสนิทสนม ถ้าใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ จะเพิ่มความเป็นมิตรและเพิ่มการขายมากขึ้น ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำได้ แล้วทำไมจะไม่ทำ”

ในเมื่อเทรนด์ C-Commerce กำลังมา ทั้งยังมีความสำคัญกับการเติบโตของธุรกิจคุณในอนาคต การให้ความสำคัญกับการตอบแชทลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง เพราะเป็นจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง และถ้าใครยังไม่รู้ว่าควรจะตอบแชทลูกค้าอย่างไรถึงจะประสบความสำเร็จในด้านยอดขาย โดยเฉพาะเมื่อนำสินค้าเข้าสู่กระดานซื้อ-ขายที่มีผู้ขายอื่น ๆ รวมกันอยู่เป็นจำนวนมาก วันนี้ตลาดแอปจึงมี 7 เทคนิคตอบแชทลูกค้าให้ได้ยอดขายปัง!มาแนะนำกันครับ

ภาพจาก https://unsplash.com/photos/W1B2LpQOBxA
  1. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว: คิดจากมุมของคุณก็ได้ครับ ถ้าเราทักพ่อค้าแม่ค้าไปแล้วต้องรอนานเป็นชั่วโมง เราคงเปลี่ยนไปดูร้านอื่น ๆ และอาจจะตัดสินใจซื้อร้านอื่นไปแล้วเรียบร้อย การตอบแชทลูกค้าช้าเป็นการสร้างความประทับใจแรกที่ไม่ดีเลย แล้วยังส่งผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อเราด้วย เพราะขนาดตอบแชทยังช้าขนาดนี้ ถ้าโอนเงินแล้วจะส่งสินค้าช้าด้วยหรือเปล่า หรือถ้ามีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าในภายหลังจะหายไปเลยไหม ถ้าไม่อยากให้ลูกค้ารู้สึกอย่างนี้ ตอบแชทลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ดีกว่าครับ
  2. พูดคุยแบบสุภาพ มีมารยาท กันเอง และสื่อสารด้วยความชัดเจน: เนื่องจากการพูดจาเป็นด่านแรกที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า คุณควรใช้ภาษาที่สุภาพ มีมารยาท และให้ความกันเองเข้าถึงง่ายแบบกำลังดี ถ้าใช้ภาษาที่ซีเรียสไป ลูกค้าจะไม่สะดวกใจที่จะสอบถาม พูดคุย ขณะที่ถ้ากันเองมากก็ดูไม่น่าเชื่อถือ ลองปรับดูว่าแบบไหนจะเหมาะกับกลุ่มลูกค้าของคุณ และต้องไม่ลืมว่า ควรเป็นการสื่อสารที่มีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย สิ่งที่ควรทำในการตอบแชทลูกค้าทุกครั้งคือ การทักทายด้วยการสวัสดี และปิดท้ายการสนทนาด้วยคำขอบคุณ
  3. ให้ข้อมูลลูกค้าอย่างรู้จริงและมั่นใจ: เมื่อลูกค้าสนใจสินค้าและสอบถามเข้ามา ถือเป็นโอกาสที่คุณจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของตัวเอง ดังนั้น ต้องแม่นและรู้จริง เพื่อลูกค้าเห็นข้อดี ความคุ้มค่า และสามารถเปรียบเทียบสินค้ากับคู่แข่งได้ว่าดีกว่าในด้านใดบ้าง ซึ่งในการให้ข้อมูลนี้ไม่ควรเป็นแบบยัดเยียด เพราะลูกค้าจะรู้สึกอึดอัด แต่ควรมีจังหวะในการพูดที่ดี มีความมั่นใจในสินค้า และควรเป็นการให้ข้อมูลตามจริงด้วย
  4. เอาใจใส่ความต้องการของลูกค้า: อย่ามัวแต่มุ่งขายของอย่างเดียวแล้วลืมที่จะสอบถามความต้องการของลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่ลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความเอาใจใส่ของคุณ ทั้งการรับรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ายังจะช่วยให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้า จนสามารถปิดการขายได้ นอกจากนั้น ความต้องการของลูกค้ายังเป็นข้อมูลที่คุณสามารถนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการของตัวเองให้โดดเด่นกว่าใครบนกระดานซื้อ-ขายได้ด้วย
  5. ตอบแชทลูกค้าด้วย Service Mind หรือด้วยใจรักบริการ: ถ้าคุณยึดหลักบริการด้วยใจ หรือ Service Mind คุณจะมีความเข้าอกเข้าใจลูกค้า อดทน และใจเย็นในการตอบคำถามของลูกค้าที่มีหลากหลายรูปแบบ แล้วเชื่อเถอะครับการทำด้วยใจ คุณจะได้ใจจากลูกค้ากลับมาอย่างแน่นอน
  6. หลีกเลี่ยงการ Copy Paste: การแชทตอบลูกค้าด้วยการ Copy Paste ง่ายดีครับ แต่ให้อารมณ์ไม่ต่างจาก Bot ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่ให้ความใส่ใจมากเท่าที่ควร และการ Copy Paste ข้อความมาตอบยังทำให้ลูกค้าเสียเวลา จนพาลหงุดหงิดได้ง่าย เนื่องจากคำตอบที่ได้อาจไม่ตรงกับสิ่งที่ต้องการถามซะทีเดียว ต้องไล่อ่านอยู่หลายบรรทัดกว่าจะเจอ เพราะเป็นการใช้ข้อความชุดเดียวตอบครอบจักรวาล ฉะนั้นตอบเองทีละประเด็นดีกว่านะครับ
  7. ปิดการขายให้ได้: อยากจะได้ยอดขายคุณจะต้องปิดการขายให้ได้ ถ้าลูกค้าเข้ามาพูดคุยสอบถามรายละเอียดสินค้าแล้วเงียบหายไป อย่ากลัวที่จะถาม ให้ทักไปหาลูกค้าแล้วสอบถามด้วยประโยค เช่น “ไม่ทราบว่าลูกค้าต้องการรับเป็นชนิดไหน จำนวนเท่าไหร่” หรือ “ไม่ทราบว่ายอดเงินโอนนี้เป็นของลูกค้าหรือเปล่า” หรือ “ลูกค้าต้องการจะให้จัดส่งแบบไหนครับ” คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถปิดการขายได้ และถ้าลูกค้ายังเกิดความลังเล อาจเพิ่มความน่าสนใจด้วยการนำเสนอโปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น สินค้าที่สนใจนี้มีจำนวนจำกัด ถ้ารอรอบใหม่อาจจะต้องใช้เวลานาน หรือสินค้าในราคาพิเศษนี้มีถึงช่วงนี้ ๆ เท่านั้น

เทคนิคทั้งหมดนี้คุณสามารถนำไปใช้ในการแชทตอบลูกค้าเพื่อช่วยสร้างความนิยมในกระดานซื้อ-ขาย จนกลายเป็นร้านที่โดดเด่น และเพิ่มยอดขายได้เลย เพิ่มเติมอีกนิดว่า หลังจากปิดการขายแล้วอย่าทิ้งลูกค้าไปเลยนะครับ เข้าไปสอบถามถึงการใช้งาน หรือสินค้าที่ได้รับว่าเป็นอย่างไร หมั่นอัพเดทสินค้าใหม่ ๆ รวมถึงข้อมูลข่าวสาร และโปรโมชั่นที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าเสมอ ถ้าทำได้อย่างนี้รับรองว่าลูกค้าจะไม่หนีไปไหน และได้ยอดขายกลับมาปัง ๆ แน่นอน